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Litige avec un professionnel ? Connaissez-vous la médiation de la consommation ?

Litige avec un professionnel ? Connaissez-vous la médiation de la consommation ?

Publié le : 12/09/2018 12 septembre Sept. 2018
La médiation de la consommation est une procédure par laquelle un consommateur et un professionnel tentent de trouver une solution à leur litige à l’aide d’une tierce personne : le médiateur. Pourquoi recourir à la médiation consommation ? Comment ? Est-elle obligatoire… ?

Quel est le champ d’application de la médiation consommation ?

La médiation de la consommation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur, collectivité territoriale, etc.) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.

Par quelle règlementation est-elle encadrée ?

La médiation de la consommation est issue de la directive européenne n°2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation. Suite à sa transposition en droit français, elle est encadrée par les articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du Code de la consommation.

La médiation de la consommation est-elle obligatoire ?

Le professionnel a l’obligation de permettre au consommateur d’y recourir. Il peut avoir son propre service de médiation en interne ou choisir d’orienter le consommateur vers un médiateur sectoriel, auquel il a adhéré, ou un médiateur public (institué par la loi).

Le consommateur n’est pas obligé d’y recourir. En effet, «est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge».

Comment trouver le médiateur qui pourra intervenir dans votre litige ?

Le professionnel a l’obligation de rendre accessible aux consommateurs les coordonnées de son médiateur : sur son site internet, ses CGV, bon de commande etc. De plus, le professionnel est tenu d’informer le client sur le recours possible à un médiateur lorsqu’il constate qu’aucune solution n’a été trouvée pour ce client. Vous pouvez consulter la liste des médiateurs de la consommation ici.

Comment saisir un médiateur de la consommation ?

Avant toute chose, vous devez avoir formulé une réclamation écrite auprès du professionnel pour tenter de résoudre le litige. En cas d’absence de réponse dans un délai d’un mois ou si la réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez alors vous tourner vers un médiateur de la consommation. Vous avez un an à compter de votre réclamation écrite pour saisir le médiateur.

Vous pouvez saisir le médiateur via son site internet ou par voie postale, étant précisé que chaque médiateur est dans l’obligation de disposer de son propre site internet, afin que les clients puissent déposer leur demande en ligne.

A compter de la date de réception du dossier complet du consommateur, la médiation doit aboutir dans un délai de 90 jours, étant précisé qu’en cas de litige complexe, le délai peut être prolongé à condition que les parties soient informées.

Le recours au médiateur est-il payant ?

Le recours à un médiateur est gratuit pour le consommateur, c’est le professionnel qui prend les frais à sa charge. En revanche, si vous choisissez d’être accompagné par un avocat, ces coûts supplémentaires sont à votre charge.

Pour toute question relative à la médiation, les avocats spécialisés de Meet laW sont là ! 

Crédit photo : iStockphoto.com/grinvalds

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