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Vol annulé, retardé, refus d’embarquement ... Que faire ?

Vol annulé, retardé, refus d’embarquement ... Que faire ?

Publié le : 02/05/2018 02 mai mai 05 2018
Le saviez-vous ? - Consommation 

Partir en vacances et avoir son vol retardé ou annulé… Quoi de plus énervant ? Le droit de l’Union Européenne a tout prévu, mais pensez à conserver tous vos justificatifs !
Le règlement européen n° 261/2004 définit les règles d’assistance et d’indemnisation pour les passagers dont le vol a été annulé, retardé ou pour ceux qui ont fait l’objet d’un refus d’embarquement.

Il faut distinguer entre l’assistance (qui propose un droit au remboursement ou au réacheminement dans les meilleurs délais), le droit à une prise en charge (qui propose en fonction de la situation : rafraichissements, restauration, hébergement, et la possibilité de passer deux appels ou d’envoyer deux mails), et l’indemnisation financière (dont les montants sont fixés en fonction de la distance et du temps de retard). Quelle que soit la situation, la compagnie aérienne doit vous informer sur vos droits !

Qu’est-ce qu’un refus d’embarquement ?

Le refus d’embarquement est le plus souvent lié au « surbooking » (ou surréservation) qui consiste à vendre plus de billets d’avion que de places disponibles à bord. Il peut également être lié à un changement d’appareil de dernière minute, à une réduction des effectifs du personnel de bord, etc…
Avant tout refus d’embarquement, la compagnie doit faire appel aux volontaires qui acceptent de décaler leur départ moyennant une contrepartie. Si malgré cela le nombre de passagers reste supérieur au nombre de places à bord, la compagnie peut refuser à certains passagers d’embarquer contre leur volonté. Ils pourront bénéficier d’une assistance, d’une prise en charge et d’une indemnisation.

Que faire en cas d’annulation du vol ?

Si votre vol est annulé, vous pourrez bénéficier d’une assistance, d’une prise en charge et d’une indemnisation, sauf si vous avez été informé suffisamment à l’avance de cette annulation : ​
- 250€ pour les vols < 1 500 km
- 400€ pour ceux compris entre 1 500 et 3 500 km
- 600€ pour les vols > 3 500km.
En revanche, la compagnie peut se dégager de cette indemnisation si elle prouve que cette annulation est due à des circonstances exceptionnelles.

Et en cas de retard ?

La compagnie doit vous proposer une prise en charge et une assistance. Vous avez également le droit à une indemnisation dans les conditions suivantes :
- 250€ pour un retard de +2h ou pour les vols < 1 500 km
- 400€ pour un retard de +3h ou pour les vols 1 500 à 3 500km
- 600€ pour un retard de +4h et pour les vols > 3 500km.

Si vous voyagez à destination des DOM TOM, l’indemnisation maximum possible est de 400 €.
NB : c’est la distance à vol d’oiseaux qui est prise en compte et non le plan de vol.

Vous pouvez également toucher une indemnisation complémentaire grâce à la convention de Montréal. Le maximum est fixé à 4 500€/passager, en fonction de l’évaluation du préjudice.

Attention ! Récemment des passagers n’ont pu obtenir d’indemnisation car ils n’ont pas prouvé qu’ils étaient à bord de l’avion et qu’ils avaient donc subis le retard… La preuve est difficile à apporter mais faites preuve d’originalité pour trouver des justificatifs : ticket de caisse justifiant d’un achat à bord, une photo, un ticket de l’enregistrement de votre bagage en soute ou autre….

N’hésitez pas à vous rapprocher des avocats de Meet laW qui pourront vous accompagner dans vos démarches et défendre vos droits !

Crédit photo : iStockphoto.com/mikkelwilliam
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