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Le saviez vous ? - Consommation

Vol d'effets personnels à l'hôtel

Publié le : 09/01/2020 09 janvier janv. 01 2020
Le saviez-vous ? - Consommation
Vol d'effets personnels à l'hôtel
Vous séjournez à l’hôtel, l'esprit concentré sur vos vacances et, surprise ! A votre retour dans votre chambre, certaines de vos affaires ont disparu ! 

Qui est responsable ? 

La loi est claire, les hôteliers ont une obligation de garde envers les objets déposés par les clients dans leurs établissements, sauf en cas de force majeure, d'une perte résultant de la faute du client ou dû à l'existence d'un vice sur l'objet. Cette obligation vaut également pour les véhicules stationnés sur des lieux propriétés de l'hôtel, ainsi que les objets stockés à l'intérieur de ces véhicules, mais ne fonctionne pas concernant les animaux. 

Cette responsabilité les oblige à indemniser leurs clients lorsque leurs effets personnels sont volés ou détériorés, que ce soit par le personnel de l'hôtel ou des tiers y ayant accès.  

Quelle indemnisation ? 

Si vous avez déposez vos objets dans un coffre-fort, directement auprès de l'hôtelier ou si ce dernier a refusé de garder vos effets, sans motif légitime, le montant de l'indemnisation qu'il doit vous verser n'est pas plafonné
Par contre, si vos affaires étaient stockées dans votre chambre, leur indemnisation est limitée à 100 fois la valeur de la nuitée, et pour celles entreposées dans un véhicule, 50 fois le prix de la nuitée

Comment être indemnisé ? 

En cas de vol, il vous est conseillé de porter plainte et d'informer rapidement l'hôtel en adressant une lettre recommandée précisant l'objet volé, sa valeur, les circonstances et au besoin l'accompagner de justificatifs (factures, etc...). 
Si l'hôtel refuse de vous indemniser ou ne vous répond pas, vous pouvez en plus lui adresser une mise en demeure, et en cas d'inaction définitive saisir le Tribunal compétent. 


Vous avez été victime d'un vol lors de votre séjour à l'hôtel et l'établissement refuse de vous indemniser ? Contactez sans attendre un avocat présent sur Meet laW

Cadeaux de Noël sur internet

Publié le : 19/12/2019 19 décembre déc. 12 2019
Le saviez-vous ? - Consommation
Cadeaux de Noël sur internet
Afin d'éviter la foule des grands magasins en période de Noël, beaucoup optent pour l'achat des cadeaux sur internet. Pratique, mais pas sans risques... Quels sont vos droits en cas de problèmes ? 

Cadeaux non livrés avant Noël 

Chaque vendeur a l'obligation de livrer votre achat à la date indiquée lors de votre commande, au plus tard dans les 30 jours qui suivent l'achat. 
En période de fête, beaucoup de sites promettent la livraison de vos achats avant Noël. 

Lorsque cette promesse n'est pas respectée et que le délai de livraison est dépassé, vous pouvez mettre en demeure par recommandé le vendeur de vous livrer dans un délai raisonnable (minimum de 8 jours). Si ce nouveau délai n'est pas respecté, vous pouvez lui indiquer que vous dénoncez le contrat, il dispose alors de 14 jours calendaires pour vous rembourser, auquel cas il s'expose au versement de pénalités de retard

Cadeaux abîmés ou non conformes à la commande

Lorsque vous recevez votre livraison en main propre, vous avez le droit de vérifier son état et sa conformité. Vous pouvez soit refuser la livraison, soit l'accepter avec réserves en l'indiquant sur le bon de commande. 

Si vous constatez des défauts lors du déballage de vos achats, vous disposez de 3 jours ouvrables pour émettre des réserves auprès du livreur, 10 jours si vous n'avez pas eu la possibilité de vérifier lors de la livraison. 

Dans tous les cas, vous pouvez former une demande de remboursement ou d'échange auprès du vendeur, qui dispose de 30 jours pour s’exécuter, avec prise en charge des frais de retour. 

Enfin, lors de toute commande en ligne, hormis pour certains types de produits, vous disposez d'un délai de 14 jours pour vous rétractez, retrouvez plus d'informations détaillées ici

Cadeaux indiqués comme livrés mais non reçus 

Si le vendeur indique vous avoir remis votre commande mais que vous n'avez rien dans votre boîte aux lettres, il doit apporter la preuve de la livraison, auquel cas vous rembourser ou assurer un nouvel envoi. 


Un e-commerçant refuse de vous rembourser ? Vous avez un problème de conformité sur un produit commandé sur internet ? Prenez conseil auprès d'un avocat spécialisé inscrit sur Meet laW

Achats sur internet

Publié le : 17/10/2019 17 octobre oct. 10 2019
Le saviez-vous ? - Consommation
Achats sur internet
Lorsque vous achetez sur internet, il n'est pas possible de voir le produit, vous êtes donc plus exposé aux défauts, malfaçons etc... La protection de vos droits est donc renforcée. 

Un achat en ligne se définit comme une transaction commerciale opérée via internet, pour l'acquisition d'un bien ou d'une prestation. 

L'obligation d'information préalable

L'e-marchand a l'obligation de vous communiquer des informations compréhensibles et lisibles concernant le produit et la transaction, notamment : 
 
  • Les caractéristiques essentielles du bien ou du service.
  • Les informations concernant le vendeur (désignation, adresse, coordonnées...). 
  • Le coût total de la transaction, frais supplémentaires inclus. 
  • Les modalités de paiement. 
  • Les informations concernant le droit de rétractation. 
  • La durée du contrat et les garanties applicables s'il y a lieu. 
Le vendeur a l'obligation d'afficher ses conditions générales de vente ou de permettre leur consultation. 

La réalisation de la vente 

Lors de votre commande celle-ci doit obligatoirement être soumise à votre approbation et cela passe par un premier clic pour valider la commande, puis d'un second pour la confirmer.
Lors du paiement, il est conseillé de vérifier que l'espace de paiement et bien sécurisé (l'URL est composée du "https" et du symbole d'un cadenas). 

Il est interdit pour le vendeur de faire figurer au moment de l'achat une case pré-cochée pour des options supplémentaires payantes. 

En plus des obligations classiques pesant sur le vendeur, comme la garantie des vices cachés ou l'obligation de délivrer un produit conforme, l'e-commerçant a une obligation de livraison du produit à la date indiquée lors de l'achat, sinon dans les 30 jours qui suivent la commande. A défaut vous pouvez demander l'annulation de la commande et son remboursement, après avoir adressé au préalable une relance en courrier recommandé. 

Après la vente

Lors d'achat en ligne, sauf exception (comme certains biens fermés pour des motifs d'hygiène, les produits alimentaires, etc...), vous disposez d'un délai de 14 jours calendaires pour vous rétracter à partir de la réception du bien ou de la vente de la prestation. 
Pour cela le vendeur a l'obligation, au moment de la vente, de vous fournir un formulaire de rétractation
Vous devez si vous exercez ce droit, renvoyer le produit, et les frais de renvoi peuvent être à votre charge, l'e-commerçant dispose de 14 jours pour vous rembourser après réception. 


Vous rencontrez un litige avec un commerçant suite à un achat en ligne ? Un défaut de conformité ou des difficultés pour être remboursé ? Contactez sans plus attendre un avocat spécialisé inscrit sur Meet laW

Abonnement en salle de sport : comment résilier ?

Publié le : 12/09/2019 12 septembre sept. 09 2019
Le saviez-vous ? - Consommation
Abonnement en salle de sport : comment résilier ?
La rentrée est souvent synonyme de bonne volonté et c'est aussi l'occasion de s'inscrire à la salle de sport. Cependant, les périodes minimales d'engagement de ces dernières ne vont pas toujours de pair avec votre motivation... Quels sont vos droits en matière de résiliation? 


Les règles du Code de la consommation s'appliquent pour les abonnements aux salles de sport et la commission des clauses abusives a rendu une recommandation en la matière qui définit les droits et devoirs. 

Les motifs de résiliation


Si votre abonnement est conclu pour une durée égale ou supérieure à 6 mois et que vous justifiez d'une inaptitude au sport ou d'un empêchement, notamment pour un motif médical, professionnel ou lié à un déménagement, vous êtes en droit de résilier votre contrat sans préavis et obtenir remboursement, si vous avez payé par avance. 

Si votre empêchement est temporaire, la salle de sport a l'obligation de le suspendre provisoirement, y compris les paiements si le règlement se fait de manière mensuelle, jusqu'à votre reprise, et de le prolonger de la durée égale à celle pendant laquelle vous avez été suspendu (exemple pour une grossesse). 

Les modifications de prix, d'horaires ou de la nature des cours par le club, nécessitent votre accord, et si vous ne le souhaitez pas vous avez la possibilité de résilier sans préavis. 

Reconduction du contrat


Les contrats d'abonnement contiennent généralement une période minimale d'engagement, par exemple de 12 mois, pendant laquelle vous ne pouvez pas résilier sauf motifs évoqués précédemment. 

La salle de sport a la possibilité de reconduire automatiquement votre abonnement à l'issue de cette période, mais elle a l'obligation de vous en informer au minimum 1 mois avant la reconduction en précisant les conditions et votre faculté de résilier. Si votre club ne respecte pas cette condition, vous pouvez à tout moment résilier en évoquant le non-respect de la loi Chatel, et demander le remboursement des sommes prélevées depuis la reconduction. 

Si vous souhaitez résilier sans motif et après la période minimale d'engagement et que votre salle a respecté les obligations en matière de reconduction, il vous faudra généralement prévenir cette dernière (par lettre recommandée) et respecter un délai de préavis fixé par le contrat (entre 1 et 3 mois). 

En cas de litige


Lors d'un litige lié à la résiliation de votre abonnement, il est impératif de mettre la salle de sport en demeure via un courrier recommandé accompagné des justificatifs nécessaires. 
Vous pouvez également saisir le médiateur de la consommation


Si malgré tout votre litige avec votre club de sport perdure, n'hésitez pas et prenez directement rendez-vous avec un avocat spécialisé présent sur Meet laW

Achats effectués à l'étranger et droits de douane

Publié le : 14/08/2019 14 août août 08 2019
Le saviez-vous ? - Consommation
Achats effectués à l'étranger et droits de douane
Les voyages à l'étranger sont l'occasion de ramener des spécialités du pays mais aussi des marchandises achetées à prix plus intéressant. Mais attention aux mauvaises surprises et aux contrôles douaniers. 

Achats effectués dans l'Union européenne


Dans la mesure où vos achats à l'étranger sont effectués pour un usage personnel et non commercial, vous n'aurez pas à vous acquitter de frais liés à l'entrée des marchandises sur le territoire national, puisque vous avez logiquement payé la TVA et les éventuelles autres taxes en vigueur dans le pays, au moment de votre achat. 

Pour certaines marchandises, des quotas sont définis et à ne pas dépasser comme pour le tabac, l'alcool et les véhicules. 

Achats effectués dans un pays hors Union européenne


Des seuils sont fixés en fonction du type de marchandises, il vous faut donc vous renseigner sur la valeur et les quantités maximales des produits qui sont transportés. 
En cas de dépassement, vous devez déclarer les marchandises aux services douaniers et vous acquitter de la TVA en plus des frais de douane, fixés en fonction du prix mentionné sur la facture, sinon de la valeur estimée des produits. 

A noter que ces règles s'appliquent également pour les départements d'outre-mer, considérés en matière d'achats comme des territoires étrangers. 

Les marchandises contrôlées


Les règles précédentes sont exclues pour certaines catégories de marchandises, pour lesquelles il existe des restrictions, voire des interdictions : 
 
  • Les contrefaçons : elles sont interdites et entraînent amende et confiscation de la marchandise.
  • Les armes et les munitions : pour lesquelles un permis spécial doit être détenu.
  • Certaines espèces animales, végétales et produits alimentaires : ils nécessitent certaines autorisations voire un passeport phytosanitaire. 
  • Les drogues et les produits comprenant des matières dangereuses (nickel, amiante, bisphénol, etc...) sont interdits. 
  • Les médicaments : s'il s'agit d'un usage personnel il faut être en possession d'une ordonnance sinon d'une autorisation spéciale (de l'ANSM). 

Vous rencontrez des difficultés avec les services des douanes? Vous avez acheté sans le savoir une contrefaçon? Contactez un avocat spécialisé présent sur Meet laW ! 

Location de vacances : les règles à connaître

Publié le : 25/07/2019 25 juillet juil. 07 2019
Le saviez-vous ? - Consommation
Location de vacances : les règles à connaître
Après plusieurs jours à épurer les sites de locations, vous avez enfin trouvé l'appartement parfait pour vos vacances en Bretagne, vue sur l'océan et tout confort... Quelles sont les informations nécessaires pour louer en toute tranquillité ? 

Les caractéristiques de  la location

Votre location de vacance doit obligatoirement concerner un logement meublé, équipé et mis à votre disposition pour une courte durée. 
Lors de la réservation, vous devez prendre connaissance du descriptif complet du logement que vous souhaitez louer, notamment par la transmission d'une fiche recensant la superficie, le nombre de pièces et leurs destinations, les équipements, la localisation et l'environnement, en plus des conditions financières de la location. 

Les formalités 

Des arrhes ou un acompte peuvent vous être demandés à la réservation, pour confirmer l'engagement et protéger en cas d'annulation. 

Le loueur peut également vous demander un justificatif de votre assurance responsabilité civile, souvent votre assurance habitation personnelle vous couvre à ce titre et peut vous délivrer une attestation. 

Un dépôt de garantie vous sera aussi généralement réclamé afin de couvrir d'éventuels dégâts causés par la location. Son montant est plafonné au prix correspondant à un mois de location, si celle-ci excède un mois d'occupation du logement. 

Le constat de dégradations justifiant des retenus sur le dépôt de garantie sera éventuellement fait par comparaison d'un état des lieux effectué lors de votre entrée dans le logement, avec celui réalisé à votre départ. Si des retenues sont effectuées vous êtes en droit de réclamer des justificatifs. 

Le contrat de location 

Si vous louez par le biais d'un professionnel, le contrat est obligatoire. Avec un particulier c'est recommandé, mais un simple échange de mails détaillés peut faire foi de contrat.
 
Le contrat lorsqu'il est établit doit reprendre certains éléments : 
   
  • La durée de la location, ainsi que les jours et heures d'arrivée et de départ. 
  • Le prix, qui peut être fixé librement par le propriétaire, les charges éventuelles, le montant prévisionnel de la taxe de séjour et le montant de la commission s'il y a un intermédiaire (agence immobilière). 
  • Le montant de la caution et ses modalités de restitution.
  • L'adresse du logement et le nom du propriétaire.
  • Les informations concernant le logement. 
Dans le cadre d'une location touristique, le propriétaire du logement peut prévoir certaines clauses spécifiques, comme limiter le nombre d'occupants ou interdire la présence d'animaux de compagnie. 


Les avocats présents sur Meet laW vous accompagnent pour toute problématique rencontrée lors de votre location de vacance ! 

Soldes : quelles sont les règles?

Publié le : 27/06/2019 27 juin juin 06 2019
Le saviez-vous ? - Consommation
Soldes : quelles sont les règles?
Le top départ des soldes a été donné, mais avant de vous précipiter à la recherche de bonnes affaires êtes-vous sûrs de pouvoir éviter tous les pièges? 

Les périodes de soldes


En France il existe seulement deux périodes autorisées pour les soldes. En hiver à partir du deuxième mercredi de janvier (ou du premier si le second tombe après le 12 du mois), et en été à compter du dernier mercredi de juin. 
Les soldes se déroulent pendant une période de six semaines maximum, qui sera réduite à quatre semaines à partir de 2020

Les règles concernant les produits


Pendant les soldes, les commerçants sont exceptionnellement habilités à vendre leur stock à perte, mais cela ne peut concerner que des produits non écoulés, qui ont déjà été proposés à la vente par le passé. Ces produits doivent avoir été acquis auprès des fournisseurs au moins un mois avant le début des soldes. Cette mesure est instaurée afin d'éviter des arnaques sur des produits de faible qualité spécialement fabriqués pour les soldes.

Les marchandises qui elles ne sont pas soldées doivent clairement être identifiées comme telles, l'inverse peut être assimilé à de la publicité mensongère. 

Les règles concernant les prix


Les étiquettes doivent obligatoirement mentionner le prix de référence et le prix soldé, sauf, si un pourcentage de réduction est appliqué à l'ensemble d'un rayon. 

Le prix de référence doit normalement être celui auquel le produit a été vendu le plus bas, afin de ne pas tromper l'acheteur, ce qui permet de lutter contre la possibilité pour les vendeurs de gonfler les prix de référence pour prétendre effectuer une remise plus importante. 
Pour éviter de tomber dans ce piège vous pouvez toujours faire du repérage avant les soldes ou comparer les prix sur internet. 

Concernant la remise accordée, elle peut être effectuée en caisse à condition que cette modalité ait été précisée par affichage. 

Les garanties offertes aux acheteurs sur les produits soldés


Les marchandises soldées disposent des mêmes garanties que n'importe quel autre produit acheté à n'importe quelle période, tant en matière de vices cachés que de service après-vente. 

Par conséquent, si l'article que vous avez acheté présente un défaut, vous êtes en droit d'obtenir un remboursement ou un échange, quand bien même le vendeur aurait précisé la mention "ni repris, ni échangé". 

A noter que compte tenu de l'affluence liée aux soldes, certains commerçants ont le droit de fermer leur cabines d'essayage pendant cette période, ils sont par contre tenus d'échanger ou rembourser le produit si celui-ci ne vous convient finalement pas. 


Vous êtes face à un litige avec un commerçant ou vous rencontrez des problèmes avec un produit deféctueux sans trouver de solution avec le vendeur? Prenez rendez-vous avec un avocat présent sur MeetlaW

Que faire en cas d'utilisation frauduleuse de votre carte bleue ?

Publié le : 07/03/2019 07 mars mars 03 2019
Le saviez-vous ? - Consommation
Que faire en cas d'utilisation frauduleuse de votre carte bleue ?
Quelques secondes d’inattention et votre carte bancaire a été dérobée ou a glissée de votre poche ? Pire encore, vous avez été victime d’un piratage de vos données et en consultant vos comptes vous constatez des opérations dont vous n’êtes pas à l’origine ? Comment pouvez-vous réagir ?  

Les fraudes à la carte bleue représentent chaque année plusieurs centaines de millions d’euros détournés, principalement par des vols directs, mais de plus en plus par du piratage des données bancaires, notamment via des sites web malveillants. Si vous êtes confronté à cette situation le plus important est de réagir vite et de suivre quelques recommandations.

Que faire en cas de fraude?


Lorsque vous vous apercevez que votre carte a été perdue, volée ou que des transactions sur votre compte bancaire ne sont pas de votre initiative, il vous faut en premier lieu faire opposition à votre carte bleue en optant pour l’une des deux solutions suivantes :

-    Contacter directement votre banque.
-    Contacter le serveur interbancaire réservé aux oppositions de cartes bleues.

Souvent, votre banque vous demandera l’envoi d’un courrier recommandé confirmant l’opposition.

Si des débits ont été effectués vous devez ensuite porter plainte, et désormais il existe une plateforme unique de signalement en ligne appelée Perceval, permettant de déclarer les utilisations frauduleuses de cartes bleues, sans avoir à se déplacer à la gendarmerie.
Vous disposez jusqu’à 13 mois après le débit pour effectuer le signalement (ou de 70 jours si l’établissement bénéficiaire du paiement se situe en dehors de l’Union Européenne).


Peut-on être remboursé ?


Si vous avez effectué les démarches préalables, dès lors que la fraude n’est pas de votre responsabilité, vous pourrez prétendre au remboursement des sommes débitées à tort :

-    Lorsque vous êtes toujours en possession de votre carte bancaire mais que les données de celle-ci ont été piratées, votre banque est tenue de vous rembourser la totalité des sommes débitées frauduleusement, en plus des éventuels frais de découvert. La situation de votre compte bancaire doit tout simplement être rétablie selon celle dans laquelle il se trouvait avant la fraude.  

-    Si vous avez perdu votre carte ou qu’elle a été dérobée, la banque n’est tenue de vous rembourser que les sommes débitées et les frais de découvert intervenus après les démarches d’opposition et de plainte, dans la limite d’un plafond de 50 euros.

Dans certaines circonstances votre banque pourra estimer que vous êtes responsable, et refuser le remboursement (dos de la carte bleue non signé, code confidentiel noté avec la carte, etc), c’est toutefois à elle de rapporter la preuve de votre négligence, vous pourrez dans tous les cas saisir le médiateur bancaire.


Quelles précautions prendre ?


Outre la vigilance liée à la conservation de votre carte bancaire quand vous vous déplacez en extérieur, c’est vos activités en ligne qui souvent vous exposent le plus à un vol de données. Ainsi, il faut être attentif lors d’achats à ce que le site web soit connu et qu’il dispose d’un système de paiement sécurisé. Vous pouvez aussi veiller à équiper votre ordinateur d’outils tels qu’un anti-virus, un pare-feu ou encore un logiciel anti-espion, et surtout, ne pas répondre à des sollicitations par mail ou par clic sur des liens de redirection qui vous demanderaient de transmettre vos coordonnées bancaires.

Vous avez subi un préjudice consécutif à une fraude de votre carte bancaire ? Votre banque est réticente pour vous rembourser ? Un avocat spécialisé est disponible pour vous venir en aide sur la plateforme Meet Law !
 

Délai de rétractation et délai de réflexion: quelle(s) différence(s) ?

Publié le : 22/11/2018 22 novembre nov. 11 2018
Le saviez-vous ? - Consommation
Délai de rétractation et délai de réflexion: quelle(s) différence(s) ?
Le délai de rétractation et le délai de réflexion vous disent quelque chose mais que signifient-ils et quand s’appliquent-ils ?

Le délai de rétractation

Il vous permet de changer d’avis pendant 14 jours. Le professionnel peut éventuellement proposer un délai plus long mais pas plus court. Le délai de rétractation se compte en jours calendaires (c’est à dire que tous les jours comptent : les jours chômés, fériés, dimanches etc). C’est la date à laquelle vous envoyez votre demande qui compte et non la date de réception.

Vous devez avoir connaissance de l’existence ou de l’absence de ce droit et des modalités d’exercice avant de valider votre commande.
Le délai de rétractation est obligatoire dans le cadre du démarchage, du crédit à la consommation et de la vente en ligne.
Certains contrats quant à eux ne sont pas concernés par le droit de rétractation, c’est notamment le cas si vous réalisez un achat dans une foire ou un salon.

Si vous usez de ce droit, vous obtiendrez le remboursement du bien ou de la prestation de service concernée

Sachez que si vous signez un contrat accompagné d’une offre de crédit affecté, vous bénéficiez d’un droit de rétractation sur ce crédit. Ainsi, si vous vous réatractez sur ce crédit, cela entraîne la résolution de plein droit du contrat qui y est lié.

Le délai de réflexion

Il s’agit d’un délai de réflexion dont vous bénéficiez avant de signer un contrat. Le contrat ne peut être conclu avant l’expiration de ce délai.

Dans quels cas ce délai est obligatoire ?
  • Un contrat de prêt immobilier : délai de 10 jours (à compter du lendemain de la réception de l’offre de crédit immobilier) avant d’accepter l’offre
  • Un contrat de prêt viager hypothécaire : délai de 10 jours avant de pouvoir accepter l’offre de prêt hypothécaire
  • Un contrat d’enseignement à distance : délai de 7 jours avant que l’élève ne puisse retourner le contrat signé
Pour toute question relative au droit de la consommation, contactez les avocats spécialisés de Meet laW qui pourront vous conseiller et défendre vos droits !

Crédit photo : iStockphoto.com/Nastia11

Litige avec un professionnel ? Connaissez-vous la médiation de la consommation ?

Publié le : 12/09/2018 12 septembre sept. 09 2018
Le saviez-vous ? - Consommation
Litige avec un professionnel ? Connaissez-vous la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation est une procédure par laquelle un consommateur et un professionnel tentent de trouver une solution à leur litige à l’aide d’une tierce personne : le médiateur. Pourquoi recourir à la médiation consommation ? Comment ? Est-elle obligatoire… ?

Quel est le champ d’application de la médiation consommation ?

La médiation de la consommation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur, collectivité territoriale, etc.) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.

Par quelle règlementation est-elle encadrée ?

La médiation de la consommation est issue de la directive européenne n°2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation. Suite à sa transposition en droit français, elle est encadrée par les articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du Code de la consommation.

La médiation de la consommation est-elle obligatoire ?

Le professionnel a l’obligation de permettre au consommateur d’y recourir. Il peut avoir son propre service de médiation en interne ou choisir d’orienter le consommateur vers un médiateur sectoriel, auquel il a adhéré, ou un médiateur public (institué par la loi).

Le consommateur n’est pas obligé d’y recourir. En effet, «est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge».

Comment trouver le médiateur qui pourra intervenir dans votre litige ?

Le professionnel a l’obligation de rendre accessible aux consommateurs les coordonnées de son médiateur : sur son site internet, ses CGV, bon de commande etc. De plus, le professionnel est tenu d’informer le client sur le recours possible à un médiateur lorsqu’il constate qu’aucune solution n’a été trouvée pour ce client. Vous pouvez consulter la liste des médiateurs de la consommation ici.

Comment saisir un médiateur de la consommation ?

Avant toute chose, vous devez avoir formulé une réclamation écrite auprès du professionnel pour tenter de résoudre le litige. En cas d’absence de réponse dans un délai d’un mois ou si la réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez alors vous tourner vers un médiateur de la consommation. Vous avez un an à compter de votre réclamation écrite pour saisir le médiateur.

Vous pouvez saisir le médiateur via son site internet ou par voie postale, étant précisé que chaque médiateur est dans l’obligation de disposer de son propre site internet, afin que les clients puissent déposer leur demande en ligne.

A compter de la date de réception du dossier complet du consommateur, la médiation doit aboutir dans un délai de 90 jours, étant précisé qu’en cas de litige complexe, le délai peut être prolongé à condition que les parties soient informées.

Le recours au médiateur est-il payant ?

Le recours à un médiateur est gratuit pour le consommateur, c’est le professionnel qui prend les frais à sa charge. En revanche, si vous choisissez d’être accompagné par un avocat, ces coûts supplémentaires sont à votre charge.

Pour toute question relative à la médiation, les avocats spécialisés de Meet laW sont là ! 

Crédit photo : iStockphoto.com/grinvalds

Votre bagage a été perdu ou est arrivé en retard ? Pouvez-vous obtenir une indemnisation ?

Publié le : 01/08/2018 01 août août 08 2018
Le saviez-vous ? - Consommation
Votre bagage a été perdu ou est arrivé en retard ? Pouvez-vous obtenir une indemnisation ?
Après avoir atterri, vous pensez que les vacances commencent ! Mais petite surprise à l’arrivée… Votre bagage n’est pas là ou arrive endommagé...
Ce n’est pas l’aéroport qui est responsable mais la compagnie aérienne sauf si elle démontre que votre bagage comportait un défaut ou que vous avez commis une faute. Ne sont concernés par cette protection que les bagages placés en soute.

C’est la Convention de Montréal qui prévoit une indemnisation pour la perte ou la détérioration de vos bagages. Ainsi, vous ne pouvez prétendre à une indemnisation que si :
  • Votre vol est couvert par une compagnie de l’UE, quel que soit le pays de départ et le pays d’arrivée.
  • Votre vol part d’un pays de l’UE et est à destination d’un autre pays de l’UE, ou d’un pays ayant signé la Convention de Montréal.
  • Votre vol est à destination d’un pays de l’UE, et est en provenance d’un autre pays de l’UE ou d’un pays qui a signé la convention de Montréal.
Nb : votre compagnie aérienne doit vous informer si votre vol est concerné ou non.

A quelle indemnisation pouvez prétendre ?

Elle est limitée à un plafond qui dépend de l’origine de la compagnie aérienne :
  • Pour une compagnie originaire de l’UE : 1 250 € minimum
  • Pour une autre compagnie : 20€ / kilo de bagages Vous ne pourrez prétendre à une indemnisation plus élevée à moins d’avoir fait une « déclaration spéciale d’intérêt » avant le départ.

Délai pour agir

  • Pour un bagage endommagé : 7 jours à compter du jour ou vous avez récupéré votre bagage
  • Pour un bagage retardé : 21 jours à compter de la date de livraison qui était prévue
Si vous n’obtenez pas gain de cause, vous pouvez agir en justice dans les deux ans, contre la compagnie aérienne qui a perdu ou endommagé votre bagage.

A noter : plus vous aurez de justificatifs de la valeur du contenu de votre bagage, plus votre demande d’indemnisation sera facile à demander.

De la même manière, des montants d’indemnisation sont prévus en cas d’annulation ou de retard de votre vol: vous pouvez consulter l’article Meet laW ici, pour plus d'informations.

N’hésitez pas à contacter les avocats de Meet laW qui pourront vous accompagner dans vos démarches et défendre vos droits !

Crédit photo : iStockphoto.com/suriya silsaksom 

Vol annulé, retardé, refus d’embarquement ... Que faire ?

Publié le : 02/05/2018 02 mai mai 05 2018
Le saviez-vous ? - Consommation
Vol annulé, retardé, refus d’embarquement ... Que faire ?
Partir en vacances et avoir son vol retardé ou annulé… Quoi de plus énervant ? Le droit de l’Union Européenne a tout prévu, mais pensez à conserver tous vos justificatifs ! 
Le règlement européen n° 261/2004 définit les règles d’assistance et d’indemnisation pour les passagers dont le vol a été annulé, retardé ou pour ceux qui ont fait l’objet d’un refus d’embarquement.

Il faut distinguer entre l’assistance (qui propose un droit au remboursement ou au réacheminement dans les meilleurs délais), le droit à une prise en charge (qui propose en fonction de la situation : rafraichissements, restauration, hébergement, et la possibilité de passer deux appels ou d’envoyer deux mails), et l’indemnisation financière (dont les montants sont fixés en fonction de la distance et du temps de retard). Quelle que soit la situation, la compagnie aérienne doit vous informer sur vos droits !

Qu’est-ce qu’un refus d’embarquement ?

Le refus d’embarquement est le plus souvent lié au « surbooking » (ou surréservation) qui consiste à vendre plus de billets d’avion que de places disponibles à bord. Il peut également être lié à un changement d’appareil de dernière minute, à une réduction des effectifs du personnel de bord, etc…
Avant tout refus d’embarquement, la compagnie doit faire appel aux volontaires qui acceptent de décaler leur départ moyennant une contrepartie. Si malgré cela le nombre de passagers reste supérieur au nombre de places à bord, la compagnie peut refuser à certains passagers d’embarquer contre leur volonté. Ils pourront bénéficier d’une assistance, d’une prise en charge et d’une indemnisation.

Que faire en cas d’annulation du vol ?

Si votre vol est annulé, vous pourrez bénéficier d’une assistance, d’une prise en charge et d’une indemnisationsauf si vous avez été informé suffisamment à l’avance de cette annulation : ​
- 250€ pour les vols < 1 500 km
- 400€ pour ceux compris entre 1 500 et 3 500 km
- 600€ pour les vols > 3 500km.
En revanche, la compagnie peut se dégager de cette indemnisation si elle prouve que cette annulation est due à des circonstances exceptionnelles.

Et en cas de retard ?

La compagnie doit vous proposer une prise en charge et une assistance. Vous avez également le droit à une indemnisation dans les conditions suivantes :
- 250€ pour un retard de +2h ou pour les vols < 1 500 km
- 400€ pour un retard de +3h ou pour les vols 1 500 à 3 500km
- 600€ pour un retard de +4h et pour les vols > 3 500km.

Si vous voyagez à destination des DOM TOM, l’indemnisation maximum possible est de 400 €.
NB : c’est la distance à vol d’oiseaux qui est prise en compte et non le plan de vol.

Vous pouvez également toucher une indemnisation complémentaire grâce à la convention de Montréal. Le maximum est fixé à 4 500€/passager, en fonction de l’évaluation du préjudice.

Attention ! Récemment des passagers n’ont pu obtenir d’indemnisation car ils n’ont pas prouvé qu’ils étaient à bord de l’avion et qu’ils avaient donc subis le retard… La preuve est difficile à apporter mais faites preuve d’originalité pour trouver des justificatifs : ticket de caisse justifiant d’un achat à bord, une photo, un ticket de l’enregistrement de votre bagage en soute ou autre….

N’hésitez pas à vous rapprocher des avocats de Meet laW qui pourront vous accompagner dans vos démarches et défendre vos droits !

Crédit photo : iStockphoto.com/mikkelwilliam

Arrhes, Acompte….. Mais quelle(s) différence(s) ?

Publié le : 11/04/2018 11 avril avr. 04 2018
Le saviez-vous ? - Consommation
Arrhes, Acompte….. Mais quelle(s) différence(s) ?
Vous souhaitez réserver un bien pour vos vacances ? Votre interlocuteur vous demandera probablement de verser un acompte ou des arrhes…. Voilà deux termes qui prêtent à confusion et pourtant leur régime juridique est différent … 
Lorsque vous versez un acompte, vous versez d’avance une somme d’argent qui vous engage auprès du loueur ou du vendeur. Sauf cas exceptionnel, vous ne pouvez plus vous désengager. C’est une avance, ce qui signifie que vous payez une partie du prix final, le complément de prix interviendra par la suite.

Le versement d’arrhes constitue également une somme versée en avance. Malgré le versement de ces arrhes, il est possible pour le vendeur comme pour l’acheteur de se désister :
  • Si le vendeur est à l’origine de l’annulation, il doit rembourser au client le double des arrhes qu’il a versées
  • Si c’est le client qui annule, il perd les arrhes versées
NB : Pensez à vérifier que sur le devis ou le bon de commande qui vous est remis l’acompte que vous avez versé est mentionné. Si la somme versée apparait mais qu’elle n’est pas qualifiée d’arrhes ou d’acompte, ce versement sera assimilé à des arrhes.

Vous avez compris la différence entre l’acompte et les arrhes mais vous craignez de ne pas le mémoriser?
Notez ceci : « arrhes : je peux arrêter, acompte : je dois continuer » !

Par ailleurs pour toute problématique relevant du droit de la consommation les avocats de Meet laW sont là pour vous accompagner et défendre vos droits ! 

Crédit photo : iStockphoto.com/ridvan_celik
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